Онлайн-чаты: что это такое, зачем нужны и как настроить
Любая мелочь на вашем сайте может отпугнуть пользователей от совершения покупки или другого целевого действия. Сегодня мы говорим об онлайн-чате и онлайн-консультациях, которые являются ключевыми элементами многих сайтов. Мы объясним, зачем они вам нужны, как они работают и как их настроить.
Содержание статьи:
Что такое онлайн-чаты и как они работают
Telegram чат на сайт — это небольшое окно, которое открывается прямо на сайте и позволяет пользователям связаться с менеджерами. Окно чата можно развернуть, чтобы напрямую позвонить онлайн-консультанту.
Когда пользователь посещает сайт или проводит на нем 5, 10 или 30 секунд, он может быть автоматически приглашен к разговору «всплывающим окном».
Онлайн-чат необходим для предоставления консультаций клиентам. Он может помочь им выбрать один из нескольких товаров, рассказать о характеристиках продукта или ответить на вопросы об оплате и доставке. Для посетителя сайта может быть проще написать несколько предложений, чем позвонить или пойти на почту, чтобы отправить письмо. Именно поэтому онлайн-консультанты все чаще появляются на веб-сайтах. По данным исследования Zendesk, 92% пользователей удовлетворены чатом как средством общения. У многих брендов есть онлайн-консультанты. Примером может служить «Эльдорадо». На нашем сайте есть виджет обратного звонка, который собирает контактную информацию и может также консультировать клиентов.
Чат на сайте просто работает. Пользователь открывает диалоговое окно и задает вопрос. Менеджер видит его и советует потенциальному клиенту. В некоторых случаях система сама заносит карточку клиента в CRM, чтобы менеджер мог просмотреть историю сообщений, когда этот пользователь в следующий раз зайдет в онлайн-чат.
Зачем нужны онлайн-чаты: есть ли с них профит
Да, при правильном использовании. По данным исследования Emarketer, онлайн-чат приносит в среднем 38% продаж для различных компаний. Пример.
Monetate, компания с иностранным капиталом, опубликовала тематическое исследование, в котором компания заработала $20 000 на онлайн-чате во время тестирования и получила годовую прибыль в размере $130 000. Компания Monetate создала консультанта для своего интернет-магазина Gear. Во время тестирования Chat смог увеличить средний чек на 3% и заработать $20 000.
Еще одно исследование показывает, что онлайн-чат может помочь в обработке запросов в нерабочее время. На сайте практики был создан чат, и 9,6% пользователей просмотрели контент в течение 27 дней. Двадцать семь человек написали консультанту и еще 12 отправили запросы через контактную форму. 75% всех обращений происходили в нерабочее время, 33% заканчивались записью на прием, а остальные были обычными консультациями.
Анти-кейс доказывает, что онлайн-консультантов нужно использовать с умом. Среди них отключение автоматических приглашений в чат привело к 12-кратному снижению количества просмотров. Другими словами, «раздражающее» окно работало лучше, чем простая кнопка, при нажатии на которую открывается диалоговое окно. Поэтому любые изменения в общении с клиентами должны быть сначала протестированы, прежде чем принимать решение об их внедрении.
В целом, интернет имеет широкий круг пользователей, и каждый использует те средства коммуникации, которые ему полезны. Внедряется абсолютно всеми предприятиями.
Помните, что если вы проигнорируете сообщение клиента в чате, не ответив на него, этот мощный инструмент превратится в бессмысленный и раздражающий всплывающий виджет на вашем сайте.
Как подключить онлайн-чат на сайт и организовать его работу
Используйте специальные сервисы для подключения онлайн-чатов. Наш докладчик рассказал о некоторых из них, а на других остановится чуть позже. А пока давайте поговорим об алгоритмах. Они практически одинаковы для всех служб.
Во-первых, мы оцениваем трафик и считаем количество операторов, необходимых для онлайн-чата. Время реагирования на запросы пользователей должно быть минимальным. Мало кто хочет ждать ответа 5-10 минут. Чем больше людей заходит на сайт, тем больше операторов потребуется. В течение тестового периода один менеджер может быть назначен руководить этим каналом связи.
Зарегистрируйтесь в службе и добавьте сотрудника в качестве оператора. Затем получите код, сгенерированный службой, и добавьте его на свой сайт. Затем настройте самого онлайн-консультанта.
- Выберите часы работы или период, в течение которого чат будет виден посетителям.
- Установите форму для сбора контактных данных, чтобы не потерять лиды, когда операторов нет на месте.
- Выберите, нужно ли автоматически разворачивать окно чата и когда — как только человек заходит на сайт, переходит на определенную страницу или остается на сайте в течение нескольких минут.
- Если окно открывается автоматически, перепишите приветственное сообщение и пригласите пользователя в чат.
Чтобы приобретать клиентов, а не терять их, сделайте онлайн-чат удобным и незаметным. Например, настройте разное приветственное сообщение для каждой страницы, которую просматривает пользователь, и показывайте приглашение каждые 30 секунд.
Настройка чата работает. Операторы могут получать и отвечать на сообщения, вводимые пользователями в диалоговом окне. Вы должны установить часы работы операторов в зависимости от посещаемости и рассказать операторам, как они должны общаться с посетителями сайта. Сюда входит то, как отвечать на вопросы, какие продукты и товары они рекомендуют и как вести себя с неуместными сообщениями.
Затем все должно быть проанализировано, чтобы правильно организовать работу онлайн-консультанта в будущем.
- Определите время, когда запросы наиболее высоки и наиболее низки, и включайте чат в самое «оживленное» время дня. Например, попросите своих операторов работать по вечерам и утрам.
- Оцените количество обращений в чат: если один оператор не справляется с нагрузкой и пользователям приходится ждать ответа более минуты, наймите другого оператора.
- Подключите анализ для определения количества консультаций в онлайн-чате, которые привели к покупке. Если генерируется слишком мало лидов, обучите менеджера по продажам или наймите другого оператора.
Что нужно запомнить, или коротко о главном
- Живой чат необходим для предоставления консультаций посетителям сайта и превращения их в потенциальных клиентов.
- Чат на сайте может приносить прибыль при правильном использовании, увеличивая количество продаж и среднюю стоимость счета.
- С помощью специальных сервисов подключиться и настроить онлайн-чат очень просто.
Небольшой подарок: как именно работать с чатом, чтобы он приносил клиентов
- Например, не показывайте открытое диалоговое окно каждый раз, когда посетитель перемещается по вашему сайту; одного или двух автоматических приглашений должно быть достаточно.
- Отвечайте быстро, в течение 5-10 секунд. Не заставляйте пользователя ждать, особенно если вы сами позвонили в чат с помощью автоматического приглашения.
- Правильно введите онлайн-чат в интерфейсе. Используйте цвета, которые соответствуют вашему сайту и не затрудняют поиск важной информации.
- Если оператор недоступен, установите сбор контактов. Это позволяет пользователю оставить телефон, но не потерять клиента.
- Не используйте примитивных ботов вместо живых операторов. Они не смогут ответить на сложные вопросы, и посетители будут разочарованы.
- Показать оператору текст, который набирает пользователь. Это поможет им заранее подготовить свои ответы.
- Научите менеджеров продавать через онлайн-чат: объясните, как консультировать, какие продукты предлагать, какой тон общения выбрать и т.д.
