Омниканальный контакт-центр – это коммуникационные системы, которые объединяют различные каналы связи, позволяя клиентам связываться с компанией по наиболее удобному каналу. Цель такого колл центра — удовлетворение потребностей клиентов путем беспрепятственного взаимодействия.
Содержание статьи:
Всеканальное решение состоит из четырех основных компонентов:
- Основные цифровые каналы коммуникации. Вашей компании необходимо определить предпочтения клиентов в каналах связи. К ним относятся электронная почта, телефон, SMS, онлайн-чат, различные системы самообслуживания (например, порталы онлайн-поддержки), социальные сети и видеозвонки. Цель не должна состоять в том, чтобы ограничить клиентов только теми каналами связи, которые удобны для самой компании.
- Интеграция различных платформ. Адаптация центра обработки вызовов к управлению новыми цифровыми каналами может быть затруднена, если они не интегрированы в единую платформу. Некоторые каналы, такие как видеоконференции, можно быстро интегрировать в платформу. Другие каналы, такие как социальные сети и CRM, связаны между собой посредством интеграции. Агентам контакт-центра нужны инструменты, которые позволят им просматривать все сообщения в режиме реального времени в едином интерфейсе, не переключаясь между приложениями.
- Отслеживание из конца в конец. Клиенты обращаются в компанию по различным каналам. Омни-канальный контакт-центр отслеживает сообщения по всем этим каналам и объединяет все коммуникации с клиентами в одном месте.
- Отчетность. Контакт-центры обычно включают модули отчетности и анализа, которые менеджеры используют для отслеживания времени ответа, времени решения проблем и других ключевых показателей по всем каналам.
Новейшая технология в омни-канальных контакт-центрах — использование искусственного интеллекта для анализа больших данных о коммуникациях и получения интегрированной информации, которая иначе не была бы очевидна. Искусственный интеллект также может быть использован для интерактивных голосовых меню и чат-ботов, которые предоставляют информацию клиентам на основе предыдущего опыта.
Применительно к контактным центрам термины «омни-канал» и «многоканальный» часто используются как взаимозаменяемые. Однако с технической точки зрения многоканальный контакт-центр — это просто система, поддерживающая различные каналы связи. В то же время омни-канальный контакт-центр — это многоканальная система с дополнительной интеграцией и консолидацией.
Преимущества омниканальных контакт-центров
Идея омни-канальной платформы заключается в том, чтобы управлять клиентами из конца в конец, независимо от способа связи с ними. Например, если клиент звонит по телефону после утреннего разговора в Messenger, оператор, принимающий звонок, может видеть все предыдущие сообщения. Таким образом, вместо того, чтобы начинать общение «с нуля», оператор просто продолжает начатый диалог и эффективно сопровождает клиента. Рассмотрим основные преимущества омни-канального подхода:
- Производительность оператора. Операторам не нужно тратить время на поиск информации в различных системах. Все сообщения находятся в одном месте, сразу предоставляя максимум информации. Кроме того, оператор видит, с кем клиент общался ранее, и может связаться с коллегой для получения дополнительной информации.
- Улучшенная аналитика. Менеджеры имеют целостное представление о работе всех цифровых каналов бизнеса. Статистика взаимодействия показывает не только письма и звонки, но и активность в социальных сетях, SMS-коммуникации и т.д. Понимая общую картину, менеджеры могут принимать оптимальные решения.
- Качественное обслуживание клиентов. Оба вышеперечисленных пункта улучшают обслуживание клиентов. Клиенты не только связываются с компанией по удобным каналам связи, но и сразу же получают качественное обслуживание. В результате возникает лояльность к вашему бизнесу! Чем больше клиентов вы удерживаете, тем больше прибыли вы получаете.
Почему для омниканального контакт-центра стоит выбрать 3CX?
3CX объединяет самые популярные каналы связи, чтобы обеспечить всеканальное общение для клиентов и подробную отчетность и анализ для менеджеров.
- Телефон, факс и голосовая почта. Классическая телефония является основным средством связи для многих организаций.
- Видеоконференции. Операторы контакт-центра могут планировать веб-конференции и создавать/принимать видеозвонки через браузеры и мобильные приложения.
- Интеграция CRM. Обеспечение соблюдения требований клиентов; общение через платформы Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Microsoft 365 и другие системы.
- Чат на сайте. Операторы могут общаться с посетителями веб-сайта компании и превращать их в потенциальных клиентов. В качестве альтернативы сайт можно использовать как еще один канал оперативной поддержки.
- Интеграция WhatsApp. Быстрое реагирование на дела WhatsApp из приложения 3CX. Интеграция позволяет принимать сообщения группе операторов, а не единственному сотруднику с установленным приложением. Система 3CX сохраняет всю историю коммуникаций для возможного анализа.
- SMS для бизнеса: SMS остается предпочтительным методом общения для многих людей. Интеграция позволяет операторам управлять SMS-сообщениями через единый корпоративный номер компании.
